カスタマーハラスメントに対する基本方針

　近年、増加している悪質クレームや不当要求などの迷惑行為、いわゆる “カスタマーハラスメント” から職員を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

　各種対策に取り組み、職員が安心して働ける職場環境づくりを進めてまいります。

目的

　この基本方針は、政治家（議員）や職員が担当する行政サービスの利用者等からの要望等に対応するに当たり、職員としてとるべき対応について定め組織として適切な対応の確立を図ることにより、事務事業を公正に執行することを目的とする。

対応方針

⑴ 面談時間等について （長時間の拘束に対し）
・面談等の時間は、原則として30分以内とする。なお、面談等の時間が30分を超過する場合は、対応を終了する。
・カスタマーハラスメント行為が確認された場合は、速やかに対応を終了し退去を求める。

⑵ 面談場所、録音の実施等について（威圧的な言動・過度な要求に対し）
・面談は、原則として、庁舎等で行う。
・面談は、複数の職員で対応し、面談の開始から終了までの間ＩＣレコーダーにより録音する。

⑶ 要望等の記録の作成、報告等について（威圧的な言動・過度な要求に対し）
・ 面談等の記録に係る報告は、総務課長に合議の上、当該部局等の長が決裁する。

⑷ 嫌がらせと認められる録音や撮影（SNSへの投稿に対し）
・第三者への公表を目的とした録音や撮影は拒否する。
・カスタマーハラスメント行為が収まらない相手に対しては、弁護士照会制度を活用し、内容証明を送付するなどの警告を行う。
・職員を誹謗中傷するSNSへの投稿が判明した場合は警察へ通報する。

(5)職員の安全確保
・行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つなど、職員の安全確保を優先する。
・危害が加えられた場合には、直ちに警察へ通報する。

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